Custom Search

Senin, 14 Maret 2011

Tugas Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pdam Surakarta

Tugas Total Quality Management
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PDAM SURAKARTA
Dosen Pembimbing: Dra. Kristina Setyowati, M.Si

Disusun Oleh:
Desta Amana Shalikhah D0107006
Farah Sinta Sela D0107010
Andriyanto D0107030
Miftahul Afni Rasyida D0107078
Sofi Fuad Habibi D0107090
Yulia Tresty D0107104
Yulianti D0107106



JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS NEGERI SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010


A. LATAR BELAKANG MASALAH
Air sebagai sumber kehidupan mahluk hidup terutama manusia yang berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia (basic human need). Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan untuk kebutuhan sehari-hari seperti minum, masak, mandi sampai kebutuhan pengolahan industri, sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk menjalankan fungsi ekonomi saja, namun juga sebagai fungsi sosial. Fungsi sosial ini erat berkaitan dengan kondisi air yang sehat, jernih dan bersih sehingga sangat penting dipahami oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan masyarakat. Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. Maka dalam menyikapi hal tersebut pemerintah mengelola sebuah perusahaan milik Negara sesuai dengan undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah di daerah yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai PDAM. PDAM tersebar diseluruh daerah dan kota di Indonesia termasuk kota Surakarta yang merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah kota Surakarta dengan mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan mendistribusikan air bagi masyarakat kota Surakarta serta perusahaan-perusahaan daerah yang diharapkan mampu memberikan tambahan pendapatan anggaran daerah.
Tujuan PDAM kota Surakarta adalah mengedepankan manajemen dan pelayanan sigap, tanggap dan ramah kepada pelanggan. Adapun visi dari PDAM adalah mewujudkan salah satu PDAM terbaik di bidang pelayanan air minum dan air limbah melalui pengelolaan yang berwawasan lingkungan. Sedangkan misi PDAM yaitu meningkatkan nilai kesehatan masyarakat Surakarta melalui usaha penyediaan air minum dan usaha pengelolaan air limbah dengan berorientasi pada pengelolaan yang profesional dan mandiri. Harapan PDAM untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi kinerja PDAM setelah menggunakan produk atau jasa dari PDAM.
Kinerja PDAM akan menjadi penilaian masyarakat Surakarta dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM. Persepsi dari pelanggan saat pembelian kurang lebih dipengaruhi oleh kinerja serta kualitas produk dan jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Secara langsung maupun tidak langsung berbagai kritikan yang dilontarkan pelanggan tersebut ditujukan kepada kualitas pelayanan PDAM yang merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan produk dan jasa. Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kualitas pelayanan yang merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan tersebut terlebih dulu sebelum memberikan penilaian. Maka ada empat alasan mengapa kualitas pelayanan harus bermutu yaitu pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik pada pelanggan dan pelayanan menanamkan kepuasan.
PDAM Surakarta melayani lima kecamatan yang terdiri dari kecamatan Serengan, Laweyan, Pasar Kliwon, Jebres,dan Banjarsari. Dalam penelitian ini, kami mengambil lokus di kecamatan Serengan, karena keterbatasan waktu serta jumlah populasi yang tidak begitu besar. Sehingga penelitian ini dapat dilaksanakan dengan efektif dan efisien. Menurut data PDAM Surakarta perbulan November 2009, kecamatan Serengan memiliki 3632 pelanggan sambungan rumah dan dalam sehari air dapat mengalir mencapai 784 m3.
Kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh Badan Umum Milik Negara khususnya PDAM sebagai satu-satunya perusahaan pengolah air bersih, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Kualitas pelayanan prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas.
B. RUMUSAN MASALAH
”Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Surakarta di kecamatan Serengan?”

C. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Kualitas pelayanan
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:147) mengatakan bahwa:
“Kualitas Pelayanan adalah salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dari kualitas perusahaan menurut John Sviokla adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan (service quality) yang prima kepada pelanggan. Konsekuensi pendekatan kualitas pelayanan ini mempunyai esensi penting bagi perusahaan/organisasi untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Service quality (SERVQUAL) dibangun atas adanya perbandingan faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan bermutu dan jika kenyatan kurang dari yang diharapkan maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyatatn sama dengan harapan, maka dikatakan bahwa pelayanan tersebut memuaskan”.

Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Lebih lanjut, Parasuraman (dalam Rambat Lupiyoadi, 2001:148) mengemukakan bahwa ada lima dimensi dari service quality, yaitu:
1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan atau organisasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik, tekhnologi yang digunakan serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan melalui komponen-komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberkan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Menurut A.S. Moenir (1997: 41-46) masyarakat sebagai pihak yang ingin memproleh pelayanan yang baik dan memuaskan maka pewujudan pelayanan yang didambakan adalah:
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentngan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang dibuat-buat.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu baik dengan alasan dinas atau alasan kesejahteraaan.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu. Artinya kalau memang untuk pengurusan permohonan itu harus antri secara tertib, hendaknya semuanya diwajibkan antri, sebagaimana yang lain baik antri secara fisik maupun antri masalahnya.
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yag tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak menentu.

Setelah disampaikan definisi dari masing-masing konsep, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan institusi pemberi layanan, dengan aktivitas-aktivitasnya yang tidak bersifat fisik memenuhi kebutuhan atau harapan para konsumen baik individu atau kelompok, secara langsung maupun tidak langsung, yang tingkat kualitas pelayanan bisa dinilai oleh pelanggan sehingga kepuasnnya bisa dirasakan oleh konsumen pada saat disajikan. Tingkat kepuasan ditandai dengan adanya perasaan tertentu pada sisi emosional seseorang. kualitas selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality), dengan demikian produk-produk dalam hal ini jasa, didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Hal ini dikarenakan kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelangggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.

2. Pengertian kepuasan Pelanggan
Menurut Tse dan wilton dalam Fandy Tjiptono, mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan tehadap evaluasi ketiddaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya ( atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan menurut Susan Fournier dan David Glen Mick, kepuasan pelanggan, digambarkan, sebagai suatu proses yang dinamis, dapat berubah karena berkaitan dengan dimensi sosial yang kuat. Dimensi kepuasan mengandung komponen makna dan emosi yang integral. Proses kepuasan pelanggan itu sendiri saling berhubungan antara berbagai paradigma, model dengan mode tetapi selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.
Pada intinya kepuasan pelanggan adalah response atau tanggapan yang diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman.Dengan pengertian itu, maka penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan/ kelebihan dari suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai (meet expectation) atau melebihi harapan (excellent) pelanggan.
Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan Produk dengan kualitas yang prima apabila disampaikan kepada pelanggan dengan cara yang tidak simpatik, dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan. Agar layanan dapat memuaskan pelanggan baik pribadi maupun kelompok (institusi) maka selain kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, juga harus memenuhi 4 persyaratan pokok :
• tingkah laku yang sopan dari semua pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan termasuk keramahtamahan.
• cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
• ketepatan waktu penyampaian
• faktor pendukung lainya seperti peraturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan

3. Perusahaan Daerah Air Minum
Air Minum Surakarta dibangun tahun 1929 oleh Paku Buwono X pada saat thedakan pada tahun 1925. Pelaksanaan pembangunan diserahkan pada NV Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken. Pada jaman pendudukan Jepang, berubah nama menjadi Solo Suido Syo dan diambil alih oleh Pemerintah Republik Indonesia setelah Proklamasi 17 Agutus 1945. Pada tanggal 9 April 1960 pengelolaan dialihkan kepada Dinas Penghasilan Daerah Kotamadya Dati II Surakarta.
Untuk dapat memenuhi pertumbuhan dan perkembangan perusahaan, maka berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 3 tahun 1977 tanggal 21 Mei 1977, status dari Seksi Air Minum pada Dinas Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Kotamadya Dati II Surakarta. Dan Berdasarkan Surat Keputusan Walikotamadya Kepala Dati II Surakarta Nomor 002 Tahun 1998 tanggal 26 Juni 1998 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Perusahaan Daerah Air Minum Kotamadya Daerah Tingkat II Surakarta yang menugasi perusahaan ini untuk mengelola AIR BERSIH dan AIR LIMBAH.
Pada tanggal 16 Januari 2004 telah ditetapkan Peraturan Daerah Kota Surakarta No. 1 Tahun 2004 tentang Perubahan atas Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 1977 tersebut di atas.
PDAM Solo sebagai salah satu infrastruktur kota, memberi pelayanan air bersih bagi kelangsungan kehidupan penduduk Kota Surakarta. Pelayanan pada masyarakat sampai saat ini berupa 52.806 sambungan rumah diantaranya 469 berupa hydrant umum. Hal tersebut sebagai upaya PDAM Kota Surakarta untuk membudayakan pemakaian air bersih bagi semua lapisan masyarakat. Untuk menunjang operasional dan peningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat dan pengembangan perusahaan, PDAM Kota Surakarta telah menyusun coorporate plan 2001-2005, yang didalamnya telah tersusun program-program bidang untuk bagian dan unit kerja dilingkungan PDAM selama 5 tahun.
Dalam perencanaan Air bersih Kota Surakarta, daerah pengembangan merupakan kesatuan wilayah yamg mencakup seluruh aspek sistem penyediaan air bersih. Wilayah ini meliputi seluruh wilayah pelayanan existing maupun rencana pengembangannya. Secara geografis daerah Surakarta terletak pada 110° 45’ 15” BT - 110° 45’ 35” BT dan 7° 36’ 00” LS - 7° 56’ 00” LS. Wilayah kota Surakarta terdiri dari 5 wilayah Kecamatan, 51 wilayah Kelurahan. Luas wilayah Surakarta berkisar 44,04 km2 atau 4.404,06 Ha. Wilayah kota Surakarta secara umum memiliki topografi yang relatif datar berkisar antara 80 – 100 meter diatas permukaan laut, hanya bagian Utara Surakarta memiliki elevasi pada kisaran 80 – 130 meter diatas permukaan laut. Penduduk di kota Surakarta lebih bersifat pemukiman dan jasa. Jumlah penduduk pada tahun 2008 adalah 571.731 dengan pertumbuhan rata-rata dalam kurun sepuluh tahun terakhir berkisar 0,565 % per tahun.
Pelayanan Air Minum meliputi :
a. Sambungan baru
- one day service ( 1 hari )
- one week service ( 1 minggu )
- reguler ( biasa )
b. Pengaduan kualitas air
- kontinuitas aliran air
- rekening
- kerusakan
- meter air
- pipa
- kebocoran
c. Pemeriksaan kualitas air
d. Tera meter air
e. Mobil truk tanki air
f. Hydrant umum
g. Penutupan
h. Buka kembali
i. Ganti nama
j. Pindah meter air
k. Ganti meter baru
l. Perbaikan
- kerusakan pipa
- kerusakan meter air

D. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan survey. Penelitian deskriptif dapat diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diselidiki dengan melukiskan keadaan subyek dan obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau bagaimana adanya.
Pelaksanaan metode penelitian deskriptif tidak terbatas sampai pada pengumpulan dan penyusunan data, tetapi meliputi analisis dan interpretasi tentang data tersebut, selain itu semua yang dikumpulkan memungkinkan menjadi kunci terhadap apa yang diteliti.
2. Populasi Dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PDAM Surakarta bulan November tahun 2009. Mengingat terbatas waktu, dana dan tenaga maka tidak semua jumlah pelanggan diteliti sebagai obyek penelitian. Untuk mendapatkan sampel digunakan teknik random sampling (sampel random). Sampel random adalah sampel yang diambil dari suatu populasi dan setiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel (Singarimbun dan Efendi, 1987: 162).
Selanjutnya Singarimbun mengatakan bahwa untuk mempergunakan metode random sampling perlu memenuhi beberapa syarat yaitu: (1). Harus tersedia daftar kerangka sampling, (2). Sifat populasi harus homogen, (3). Keadaan populasi tidak terlalu tersebar secara geografis
Soeharto (1989: 150) mengemukakan untuk pengambilan sampel yang tingkat homogenitasnya tinggi untuk populasi dibawah 100 dapat dipergunakan sebagai sampel sebesar 50%, dan di atas seribu sebesar 15%. Dan untuk jaminan agar lebih representatif ada baiknya sampel selalu ditambah sedikit demi sedikit lagi dari jumlah matematis tadi. Selanjutnya Soeharto mengatakan untuk penelitian deskriptif seperti survey sampel manusia hendaknya di atas 30 unit besamya.
Dengan menggunakan rumus sederhana (Yamane, 1967:99):


n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
d = nilai proporsi (0,1)
Dengan jumlah populasi pelanggan PDAM Surakarta khususnya di kecamatan Serengan pada bulan November 2009 sebesar 3632, maka penghitungan jumlah sampelnya sebagai berikut:
n =
n =
Dari penghitungan diatas maka diketahui jumlah sampel sebesar 97 orang dengan pertimbangan tertentu dari peneliti maka jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 orang.

3. Variabel Penelitian
a. Pengukuran Variabel Penelitian
Kuesioner dengan skala Likert adalah instrumen yang umumnya digunakan untuk meminta responden agar memberikan respon terhadap beberapa statement dengan menunjukkan apakah dia sangat setuju, setuju, tidak menentukan, tidak setuju,sangat tidak setuju terhadap tiap-tiap statement (Sumanto, 1995: 66).
Pengukuran variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan PDAM kota Surakarta. Selanjutnya kelima dimensi utama tersebut dijabarkan kedalam 38 pertanyaan untuk variabel harapan dan variabel persepsi yang disusun dalam pernyataan-pernyataan berdasarkan skala Likert, dari 0 (tidak mempunyai jawaban) sampai 3 (setuju), untuk kemudian diajukan kepada responden.
b. Indikator Variabel Penelitian
Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan PDAM Surakarta antara lain:
1) Kehandalan (reliability)
Kecepatan pelayanan, keakuratan data yang diinformasikan, kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan yang dibutuhkan pengguna, bebasnya data yang diinformasikan dari kesalahan, dan kehandalan pelayanan jasa.
2) Daya tanggap (responsiveness)
Menunjukkan kemauan baik dengan cara memberitahu waktu pelayanan, kesiapsediaan dan ketuntasan menjawab semua pertanyaan pengguna, kesediaan menyediakan waktu khusus untuk pelayanan, kesediaan memberikan pelayanan dengan segera, kemauan membantu pengguna, dan simpatik kepada pengguna.
3) Jaminan (assurance)
Memiliki keterampilan dalam memberikan pelayanan, kemampuan membantu pengguna dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan jasa haji, kesantunan kepada pengguna, kesediaan mendahulukan kepentingan pengguna, kemampuannya dipercaya oleh pengguna, dan jaminan keamanan.
4) Empati (empathy)
Kebutuhan penggunaan, tersedianya waktu pelayanan secara memadai, bantuan dalam penyelesaian kesulitan/masalah, penggunaan bahasa yang mudah dipahami, kemudahan untuk dihubungi, kesesuaian waktu pelayanan dan kepentingan dengan pengguna.
5) Bukti Fisik (tangible)
Tempat pembayaran rekening air,kantor pelayanan PDAM, fasilitas pendukung ( seperti tempat pembayaran loket dibeberapa tempat).

4. Prosedur Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode dokumentasi kepustakaan dan metode kuesioner.
a. Metode Dokumentasi
Dokumen-dokumen yang ada dipelajari untuk memperoleh data dan informasi dalam penelitian ini. Dokumen tersebut meliputi laporan dan atau berbagai artikel dari majalah, koran atau jurnal yang berkaitan dengan topik penelitian. Dokumen-dokumen tersebut digunakan untuk mendapatkan data sekunder.
b. Metode Kuesioner
Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden adalah berbentuk angket atau kuesioner. Jenis kuesioner ini adalah kuesioner tertutup dengan skala Likert. Kuesioner tertutup kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih pada kolom yang sudah disediakan pada kolom yang sudah disediakan dengan memberi tanda cross (X) (Arikunto, 1998: 151).
Adapun sebagai alasan bahwa digunakan kuesioner tertutup karena (a). Kedua jenis kuesioner tersebut memberikan kemudahan kepada responden dalam memberikan jawaban, (b). Kedua jenis kuesioner tersebut lebih praktis dan sistematis, (c). Keterbatasan biaya dan waktu penelitian.
5. Metode Analisis Data
Menurut M.N. Nasution (2001:45) pada dasarnya kepuasaan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan demikian, apabila kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan, maka:
Z =
Keterangan :
Z = kepuasan pelanggan
= kualitas yang dirasakan oleh pelanggan
= kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan kecamatan Serengan bulan November tahun 2009 maka digunakan rumus seperti diatas, dengan asumsi bahwa:
Jika pelanggan merasakan bahwa kualitas produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapannya maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit bernilai lebih dari satu (Z > 1). Dan sebaliknya jika pelanggan merasakan bahwa kualitas produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapannya, maka kepuasan pelanggan akan menjadi lebih rendah atau bernilai lebih kecil dari satu (Z < 1).
6. Analisis Data
Setelah data terkumpul dari hasil pengumpulan data dan kegiatan penelitian, selanjutnya dilakukan kegiatan menganalisis data. Kegiatan menganalisis data ini terdiri dari tiga tahap yaitu:
a. Tahap Persiapan
Pada tahap persiapan ini dilakukan beberapa kegiatan antara lain: (1).Mengecek nama dan kelengkapan identitas responden, (2). Memeriksa isi instrumen pengisian data, (3). Mengecek isian data.
b. Tahap Tabulasi
Kegiatan tabulasi adalah kegiatan mengelompokkan data ke dalam tabel frekuensi untuk mempermudah dalam menganalisa. Kegiatan tabulasi dalam hal ini yaitu:
1. Coding yaitu pembahasan kode untuk setiap data yang telah diedit.
2. Skoring adalah pemberian skor terhadap jawaban responden untuk memperoleh data yang kuantitatif yang diperlukan. Pada penelitian ini, digunakan skala Likert yang sudah dimodifikasi untuk menentukan skor. Dalam skala Likert jawaban yang diberikan semuanya mempunyai persepsi positif atau favorable. Jadi setiap pertanyaan tersebut diberikan 3 jawaban pilihan yang sesuai dengan inti masalah dalam pertanyaan tersebut. Masing-masing jawaban diberi nilai skor 0 sampai 3.
c. Tahap Penerapan Data
Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa kuantitatif. Deskriptif bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai subyek penelitian berdasarkan data dari variable yang diperoleh dari kelompok subyek yang diteliti dengan menggunakan teknik tabulasi, dengan menyajikan hasil penelitian tabel-tabel distribusi frekuensi dengan prosentase untuk masing-masing kelompok.

4. PEMBAHASAN
Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM di Kecamatan Serengan
Kecamatan Serengan merupakan salah satu dari beberapa kecamatan yang masalah penyediaan air berada di bawah PDAM Surakarta. Penelitian yang kami lakukan dengan mengambil lokus kecamatan Serengan adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dari PDAM Surakarta sebagai instansi yang menyediakan kebutuhan Publik dalam hal perairan. Untuk mengukur kualitas pelayanan PDAM Surakarta kami membagi kualitas menjadi dua kategori yaitu kualitas yang dirasakan dan kualitas yang diharapkan. Dimana masing-masing kualitas baik kualitas yang dipersepsikan ataupun kualitas yang diharapkan dijabarkan kedalam beberapa dimensi. Dalam hal ini kami manggunakan dimensi kualitas pelayanan yang disampaikan oleh Berry dan Parasuraman yaitu:
1. Dimensi Kehandalan, dengan indikator kecepatan, kesesuaian, dan ketaatan
2. Dimensi Daya Tanggap, dengan idikator kemampuan, kemauan,
3. Dimensi Jaminan dengan indittor jaminan keamanan, kepercayaaan,
4. Dimensi Empati dengan indikator pertanyaan meliputi kemudahan, komunikasai yang baik
5. Dimensi Bukti fisik meliputi fasiitas fisik seperti tempat pembayaran, sarana penunjang.



Dari penelitian yang telah kami lakukan, maka diperoleh data sebagai berikut:
Unsur/ Variabel No Harapan/ Kepentingan Rata - rata Kenyataan Rata - rata
3 2 1 0 3 2 1 0
Reliability 1 75 25 0 0 2.75 5 49 38 8 1.51
2 55 45 0 0 2.55 2 59 36 3 1.6
3 93 7 0 0 2.93 6 62 31 1 1.73
Responsiveness 4 97 3 0 0 2.97 10 63 25 2 1.81
5 93 7 0 0 2.93 20 55 22 3 1.92
6 87 13 0 0 2.87 11 59 26 4 1.77
7 63 37 0 0 2.63 4 63 31 2 1.69
Assurance 8 8 92 0 0 2.08 5 59 33 3 1.66
9 77 23 0 0 2.77 5 64 26 5 1.69
10 75 25 0 0 2.75 4 55 34 7 1.56
11 84 16 0 0 2.84 2 50 46 2 1.52
Emphaty 12 77 23 0 0 2.77 5 57 33 5 1.62
13 77 23 0 0 2.77 6 56 32 6 1.62
14 74 26 0 0 2.74 6 54 29 11 1.55
15 67 33 0 0 2.67 3 58 33 6 1.58
Tangible 16 85 15 0 0 2.85 3 56 36 5 1.57
17 71 29 0 0 2.71 0 50 46 4 1.46
18 74 26 0 0 2.74 2 48 44 6 1.46
19 80 20 0 0 2.8 3 42 48 7 1.41
Total Rata-rata
52.12 Total Rata-rata
30.73




Dari data tersebut diatas dilakukan perhitungan tingkat kepuasan pelanggan sebagai berikut:

Dari perhitungan di atas, maka diperoleh jawaban 0,59 dimana nilai n < 1, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM rendah, dengan kata lain pelanggan tidak puas terhadap kualitas pelayanan PDAM.




DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. 2001. Total Qulity Management. Yogyakart:Valentine
Masri Singarimbun. 1989. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES
M.N. Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta:Ghalia Indonesia.
Susanto.2006. Metode Penelitian Sosial. Surakarta:UNS Press

Tambahan
Dokumentasi dari PDAM Surakarta
www.PDAMSolo.or.id

Artikel Sejenis :



1 komentar:

Gadis Bisnis mengatakan...

LOWONGAN KERJA SAMPINGAN GAJI 3 Juta/MINGGU

KESEMPATAN EMAS BAGI PARA PEMILIK "WEB-BLOG"..., Kami Membutuhkan 200 karyawan "Online" dengan potensi penghasilan 3 JUTA/MINGGU+GAJI POKOK 2 JUTA/BULAN, Tugasnya hanya Meng-ENTRY DATA. Bila berminat

Buka http://devicantikkk.blogspot.com/